Service Level Agreement (SLA)
Aplicable a planes Starter, Growth y Enterprise. El plan Free no incluye SLA garantizado.
1. Uptime objetivo
| Plan | Uptime mensual | Downtime máximo/mes |
|---|---|---|
| Free | Best effort | — |
| Solo | 99.0% | ~7.2 hs |
| Starter | 99.5% | ~3.6 hs |
| Growth | 99.9% | ~43 min |
| Enterprise | 99.95% | ~21 min |
2. Definición de "downtime"
Se considera downtime cualquier período en que el endpoint /api/health devuelva 5xx por más de 5 minutos consecutivos, excluyendo:
- Mantenimiento programado anunciado con 72 hs de anticipación.
- Fuerza mayor, ataques DDoS de magnitud, indisponibilidad de Anthropic/Neon/Vercel.
- Issues causados por configuración o uso indebido del cliente.
3. Créditos por incumplimiento
| Uptime mensual real | Crédito (% de la mensualidad) |
|---|---|
| ≥ SLA objetivo | 0% |
| Entre 99.0% y SLA objetivo | 10% |
| Entre 95.0% y 99.0% | 25% |
| < 95.0% | 50% |
Los créditos se aplican como descuento en la próxima factura. Se solicitan vía soporte dentro de los 30 días del incidente.
4. Tiempo de respuesta a tickets
| Plan | Severidad 1 (caído) | Severidad 2 (degradado) | Otros |
|---|---|---|---|
| Free | Best effort | Best effort | Best effort |
| Solo / Starter | 8 hs | 1 día hábil | 3 días hábiles |
| Growth | 2 hs | 4 hs | 1 día hábil |
| Enterprise | 1 hs (24/7) | 2 hs | 4 hs hábiles |
5. Backups y recovery
- Backups automáticos diarios de la base de datos (gestionados por Neon).
- Retención de backups: 7 días rolling (Starter+), 30 días (Enterprise).
- RPO objetivo: 1 hora · RTO objetivo: 4 horas.
6. Mantenimiento programado
Las ventanas de mantenimiento se programan los domingos entre 03:00 y 06:00 ART y se anuncian con 72 hs de anticipación vía email y página de status.
7. Status público
El estado en tiempo real está disponible en /status.
8. Comunicación de incidentes
Durante un incidente, publicamos actualizaciones en /status cada 30 minutos hasta resolución. Los clientes Enterprise reciben actualizaciones por email cada 15 minutos.